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「回覆投訴信」是常見的公務書信，主要作用是回應投訴，以書信形式給投訴者一個滿意的答覆，解決問題。 投訴者因為對某些事件的不滿而撰寫投訴信，回覆者為了安撫對方情緒、提供滿意答覆，以及維繫雙方的關係，所以回覆時就相當講求寫作技巧。
政府部門收到市民或機構來信，應該迅速回應。 按照執 行公務的一般指引，如涉及的事宜處理需時，未能在十個曆 日內給予具體答覆，便應先發出簡覆，通知對方處理有關個 案的進度，並表示會盡快回覆。 3. 根據《總務規例》第 529 條，中文來信一律應以中文回 覆。 公函無論是直接用中文撰寫，還是先以英文起草然後翻 譯為中文，都應符合下文所述格式。 此外，《政府公文寫作 手冊•總論》(第三版)所載的多項通則，也適用於公函。 文體格式 4. 公函內容務須簡明扼要，條理清晰，篇幅不宜過長。 如 有需要，可加上標題和分段書寫。 行文以莊重得體為原則， 力求簡潔，用字精確，避免使用艱澀的字詞，也不要使用空 泛或官僚色彩的套語。
回覆投訴的經驗分享. 機構回覆撮要： 你曾向(一年前致電)本院作出投訴，院長已電話 回覆了你，社署牌照部督察亦就你的申訴作出調 查； 基於你是次的申訴內容重覆，而本院及社署牌照 部亦已作出跟進，故本院並沒有進一步資料可以 提供。. 3. 個案(1)護理 ...
由學校員工提出的投訴 （如學校接獲有關投訴，應按 照校本或辦學團體的員工投訴機制及指引 [如適用] 處 理；如教育局接獲有關投訴，會直接處理及回覆投訴
練習一：辨識投訴重點. 寫作指導. 撰寫回覆投訴信，擬定內容非常重要，針對投訴問題作出具體清晰的回應，問題便容易解決；否則只會愈辯愈複雜，甚至引來不必要的誤會。 在構思時，首要做到的是分析來信的重點，並擬定覆信的內容。 我們所接收的投訴信，未必都能有條理地把投訴重點清晰說明，可能是組織紊亂，或前後重覆，或滿紙怨懟，卻無關宏旨，因此分析投訴重點的工作十分重要。 一般有以下步驟： 例如以下一封投訴信，我們可以先細閱讀其內容，並作出歸納及分析： 編輯先生： 本人於冬至當天（十二月廿二日）與家人一起到聯誼酒家吃晚飯，本欲高高興興地共度佳節，誰知當晚卻發生極不愉快的事件。
正面回應投訴. 正面回應指：假如投訴成立，不能迴避問題，應承認責任，正面解釋情況，並向 對方致歉 ；如投訴不成立，不可反駁對方，應 提出適切理據，從正面解釋立場 ，希望對方明白。 理據充分、恰當. 理據是回覆投訴的重要一環，無論投訴成立與否，都必須提出 充分、恰當的理據，作合理解釋 。 論述過程必須合乎邏輯，避免予人推搪、狡辯之感。 總結立場，並提供解決方法. 應向對方 總結立場 ，並提供 解決問題 的具體方法，例如責任在哪一方、應如何跟進事件、有甚麼方法解決問題等，讓對方感到回覆者有誠意化解矛盾，並提供妥善服務，消弭對方的不滿。 適當援引條例.
有效的處理投訴機制是提供優質公共服務重要的一環。 在2008-09年度的施政報告中,行政長官承諾致力優化政府的處理投訴機制,並指示各部門首長檢討現行機制,落實推行改善措施。 本指引旨在協助政府各職級人員履行有關工作。
