酒店架構表 相關
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2017年1月6日 · 酒店組織結構的構成. 組織結構從形式上看由兩大部分所構成:一是酒店內各部分的劃分;二是在系統中各部分的組合形式。. 酒店的組織結構反映了 管理者 的 經營思想 、 管理體制 ,直接影響經營的 效率 和 效益 。. 組織結構是在遵循 組織原則 的基礎上 ...
2016年2月17日 · 酒店管理的主要內容通常包含以下內容：. (一)酒店建築. (1)酒店建築物的外觀有特色，裝修精緻、環境怡人。. (2)酒店佈局合理，即應考慮功能劃分合理、設施使用方便安全。. (3)酒店裝修具有突出的風格特色。. (4)建築物應能 節約能源 ，節約人力。. (二 ...
目前我國較典型的酒店組織結構有以下幾種類型: (1) 直線制組織結構. 直線制顧名思義是按直線 垂直領導 的組織形式。 它的特點是組織中各個層次按垂直系統排列,酒店的命令和信息是從酒店的最高層到最低層垂直下達和傳遞,各級 管理人員 對所屬下級擁有直接的一切職權,統一指揮兼顧各種業務。 直線制組織結構或無職能部門,或設一二個職能部門,一個職能部門兼有多種 管理職能 。
- 客務管理與實務
- 客務部作業守則
- 客務部經理(Front Office Manager; FOM)
- 客務部副理(Assistant Front Office Manager; AFOM)
- 值班經理(Duty Manager)
- 主任(Supervisor)
- 櫃檯接待員(Receptionist)
- 機場接待(Airport Representative)
- 行李員(Bellman/Porter)
- 總機員(Operator)
- 禮賓接待(Guest Relations Officer; GRO)
- 客務部各單位作業
- 訂房人員需具備的條件
- 旅客訂房單
- 旅行社(Travel Agency)
- 合約公司(Corporate Account)
- 櫃檯人員需具備的條件
- 櫃檯作業簡介
- 排房(Assign Rooms)
- GUESTREGISTRATIONCARD
- 換房/換價通知單
- 外幣兌換(Foreign Exchange)
- ‧ 作業注意事項:
- 購自
- 服務中心作業簡介
- 總機人員需具備的條件
- 總機作業簡介
- 商務中心人員需具備的條件
- 商務中心作業簡介
- 值班經理常見的作業
- 提示:請參考第三節二.櫃檯作業簡介
- 房務管理與實務
- 房務部作業守則
- 一.服務守則
- 二.安全守則
- 工作車停放房門口的作用
- 房務部經理(Executive Housekeeper)
- 房務部副理(Assistant Executive Housekeeper)
- 主任(Supervisor)
- 房務領班(Floor Captain)
- 房務員(Room Attendant / Room Maid)
- 公清領班(Public Cleaning Captain)
- 洗衣房領班(Laundry Captain)
- 房務組人員需具備的條件
- 房務組作業簡介
- 反鎖房
- 房務組常見的作業
- 進入客房作業
- ‧ 已退房之房間的作業程序:
- 房務部專用術語
- 開夜床作業(Turn Down Service)
- 公清組人員需具備的條件
- 洗衣房人員需具備的條件
蔣家皓編著 第一節客務部作業守則第二節客務部組織與員工職掌第三節客務部各單位作業 了解旅館客務部的重要性。 了解旅館客務部組織。 了解旅館客務部主要員工的工作職掌。 了解訂房人員需具備的條件及基本作業。 了解櫃檯人員需具備的條件及基本作業。 了解服務中心人員需具備的條件及基本作業。 了解總機人員需具備的條件及基本作業。 了解商務中心人員需具備的條件及基本作業。 了解值班經理需具備的條件及基本作業。 旅館客務部(front office; FO)為旅館的神經中樞,其服務與客人對旅館的整體滿意度息息相關。許多客人對旅館的第一印象(first impression)就是來自於客務部的服務,舉例來說,如果客人在訂房時要求旅館提供抵達時的接機服務,那麼客人在機場一出關所看到的很可能就是旅館客務部的機場...
在大部分有制度的旅館裡,客務部會有如下的作業守則,為客務部人員在工作時最需要注意的基本規範: 上班需準時到達工作崗位。 需穿著制服並隨時保持制服的整齊、清潔和美觀。 需保持良好及敬業的工作態度。 需隨時保持最佳禮儀。 需隨時面帶微笑。 需與同事保持良好互動、發揮團隊精神。 電話鈴響三聲內需接起,若超過三聲才接起,需立即向來電客人致歉。 交接需即時、清楚和完整。 需迅速及妥善處理顧客抱怨。 需協助處理旅館的緊急狀況。 第二節
負責督導客務部全體作業以提供最高服務品質、擬定並執行部門年度計畫與預算、制定部門作業政策與制度、評估員工績效、掌控部門人力狀況、接待旅館重要貴賓、處理顧客抱怨及旅館緊急狀況等。
主要負責協助客務部經理督導部門作業,於經理不在時代理其職務、建立及執行部門財產及物料管理制度,和執行、督導部門訓練事宜等。
主要負責督導值班期間的旅館服務,尤其是貴賓住宿期間的服務,以及維持旅館最高服務品質、妥善處理顧客抱怨及旅館緊急特殊事件等。專責於夜間值勤的值班經理亦稱夜間經理(night manager),需要有相當豐富的旅館工作經驗,在夜間代表總經理督導旅館所有作業,為旅館夜間的最高營運主管。
訂房、櫃檯、服務中心、總機、商務中心各單位均設有主任一人,負責督導管理單位作業及維持單位最高服務品質,擬定單位標準作業流程、安排單位人力、參與單位作業,並與旅館其他部門單位維持密切合作。
負責執行櫃檯服務作業,主要工作包括排房(assign rooms)、住宿登記(check-in )、退房(check-out)及提供客人於住宿期間所需要的各項服務等。
又稱機場代表(簡稱機代)。主要負責客人機場和旅館之間接送的接待服務、協助客人處理如托運行李遺失等問題,及在機場的旅館業務推廣工作。對於有接機需求的客人而言,機代是其所見到的第一位旅館服務人員,機代可以讓客人在還沒到達旅館之前就對旅館的服務充滿信心,也可以讓客人在機場一出關時就感覺可能訂了一個服務 不佳的旅館,可見得機代的服務對旅館的重要性。
主要負責旅客的行李運送、行李寄存、遞送房客郵件及包裹、提供當地景點或旅遊資訊等工作。 舊金山Drake Hotel穿著中古世紀歐洲服裝的門衛
亦稱話務員,負責提供話務服務作業,主要包括接聽外客電話、房客電話、內部員工電話和緊急廣播,總機員也須特別注意客人的特殊要求,例如:客人要求在其住宿期間某一時段內不接聽任何電話〔即該時段為電話「請勿打擾(do not disturb; DND)」〕;要求「過濾電話(screen calls)」如只接聽女性來電、不接男性電話;或是要求旅館對外一律告知沒有其投宿於此〔即「保密入住(incognito)」〕等。
負責接待服務重要客人的住宿相關事宜,包括貴賓抵達旅館前的準備工作(如安排需求的房間及在房內放置所準備的贈品等)、抵達旅館時的歡迎事宜(如致贈花束等)、住宿期間的接待及退房後的服務(如寄發感謝函等)。 第三節
一. 訂房(Reservation)作業 因為訂房單位常是訂房客人會接觸到的第一個旅館服務,有些客人可能因此就決定是否會選擇此間旅館消費,所以訂房的作業及其服務品質對旅館的業務和客人滿意度影響甚大。另外,訂房作業是否確實,亦會直接影響到旅客抵達旅館時的相關單位作業,故訂房組實為旅館相當重要之單位。此外,訂房單位為旅館客房業務的重要來源之一(因此在某些旅館,訂房單位是隸屬於業務部,而非客務部),若是訂房人員的服務不佳,很可能會直接影響到業務部好不容易爭取到的住房生意。
訂房人員必須要有良好的服務態度和絕佳的耐心,並且要相當熟悉旅館的客房產品及各種銷售價格,如合約公司價、國人優惠價、旅行社團體價、會議住房專案價等,訂房人員也要具有隨時應變的能力以因應不同的狀況而將生意機會留住,有時亦需要注意特殊的訂房詢問並主動轉達主管知曉,而定期彙整訂房相關數據資料供管理階層作為決策參考也是必須的。
國際旅館 INTERNATIONALHOTEL □ NEW BOOKINGDATE RESERVATIONNO. □ AMENDMENT □FIRST-TIMEGUEST □REPEATEDGUEST ARRIVALDATE DEPARTUREDATE 抵達日期 退房日期 GUESTNAME(Mr./Ms.) 客人姓名(先生/女士) □ WAITING ROOMTYPE 房型 □ UG 升等 APPROVEDBY核准人 □AMENITIES 贈品 APPROVEDBY 核准人 TRANSPORTATIONARRANGEMENT 接送機安排 □ETAFLT 抵達班機 □CAR 車 □ETDFLT 離開班機□CAR 車 GTD 保證訂房□ ATM 轉帳□ CREDITCARD 信用卡 SPECI...
旅館的業務部與旅行社簽約,旅行社給予旅館一定的客房生意,旅館則給予旅行社較優惠的房價。旅行社的訂房窗口與許多旅館都有聯絡,一般相當熟悉旅館的訂房程序,一旦成為與旅館簽約的旅行社,在房價、房型和付款方式上都會有相關的約定,訂房人員只要按照合約內容,通常就可以迅速完成訂房作業,若遇特殊狀況時也可請負責該旅行社業務的旅館同仁出面協助處理。
旅館的業務部與公司行號簽約,給予較優惠的價格以吸引住房生意。此類合約公司的訂房窗口通常就是公司中負責旅館訂房事務的人,如祕書或總務等,他們知道公司的住房預算,也清楚旅館業給予合約公司的市場行情價格。因為這些人一般都很忙碌,所以對訂房服務會有很專業的要求,如果訂房服務沒有效率,是很容易被他們抱怨的。另外,許多公司有開會兼住房的需求,這可以帶給旅館在客房、會議及餐飲三方面的收入,這類的訂房因為牽涉的旅館部門較多,且帶給旅館的收入較高,所以旅館業務部需要細心的與客戶溝通,盡量達到客戶需求,以達成接到生意的最大目的。此外,業務部也需要與訂房相關部門維持良好的溝通,而訂房人員在收到業務部努力得來的合約公司生意時,更要細心謹慎,避免因為疏漏而影響未來的合約公司業務。合約公司的訂房往往是商務型旅館(bus...
櫃檯的作業繁瑣,服務人員經常需要面對客人,因此櫃檯人員必須要有正確的工作態度、良好的顧客應對技巧、優秀的外語能力和抗壓力,還必須要能有效率 的同時處理多樣事情,是一項充滿挑戰性的專業工作。櫃檯與旅館其他部門(如房務部等)的關係相當密切,與旅館各單位的良好合作是櫃檯能夠順利完成任務的關鍵。
City Hotel,親切的櫃檯人員即向您問好 櫃檯人員主要負責排房、住宿登記及退房等作業,此外櫃檯亦須應付旅客諮詢及處理顧客抱怨,並提供有關訂房、換房及外幣兌換等服務。以下以商務型國際觀光旅館為例,簡單介紹櫃檯的主要作業:
「排房」即為安排預定抵達旅客的房間。現今先進的旅館電腦資訊系統讓排房作業較以往輕鬆許多,一般而言,為順利完成排房,櫃檯人員至少需要遵守兩個基本原則: 先排貴賓、重要合約公司、長期住房和團體的訂房客人,再排一般客人。 散客排較高樓層且較遠離電梯、團體排較低樓層且較靠近電梯。此項作業通常都是在旅客預定抵達當天上午由較資深的櫃檯人員 完成,除非是特殊狀況,如非常重要的貴賓訂房,此項作業就有可能在客人抵達前幾天即完成並將房間鎖房(block),除了避免不小心將房間賣出給別的客人之外,也可將貴賓房在鎖房時進行更細微的清理,且將房內的設備和設施作更精細的檢查,使得房間達到最佳狀況。
國際旅館 INTERNATIONALHOTEL LASTNAME 姓 Mr./Ms. 先生/女士 FIRSTNAME 名 PASSPORT/IDNO. 護照號碼/身分證字號 DATEOFBIRTH 出生年月日 ADDRESS 住址 SPECIALREQUEST特殊需求 ARRIVALDATE 抵達日期 DEPARTUREDATE 退房日期 ROOMTYPE房間型態 NATIONALITY 國籍 RVCOMPANY 訂房公司 RVNO.訂房代號 ETAFLIGHT抵達班機 ETDFLIGHT 離開班機
國際旅館 換房/換價通知單 ROOM/RATE CHANGE NOTICE INTERNATIONAL HOTEL 日期/時間 DATE/TIME 旅客姓名 GUEST NAME 換出房號 新房號 FROM RM NO. 原房之房價 TO RM NO. 換房後房價 FROM RATE RATE 備註 REMARKS 客人 GUEST 核准人 APPROVED BY 第一聯:財務部(白)第二聯:櫃檯(紅)第三聯:房務部(黃)第四聯:總機(藍)第五聯:服務中心(綠) 請服務中心人員將各聯送至各單位,並通知房務部前往整理原房間。 櫃檯人員將該客人原房號帳夾中的所有單據資料移轉至新房號帳夾內。 若僅為換價,則櫃檯人員僅需在與客人確認價格後,填妥換房/換價單,請客人於單據上簽名,在電腦上更改房價,並將...
依政府規定,持有外國貨幣必須經過合法的手續兌換成本國貨幣後才能通用,旅館客人可將其外幣在櫃檯兌換成新臺幣,每日兌換率由旅館財務部設定。
硬幣一般不接受兌換。 檢查外幣是否有明顯之破損或塗抹。 以紫外光或磁性驗鈔機辨認外幣之真偽。 需為可兌換(臺灣銀行掛牌)之外幣。 三. 服務中心(Concierge/Bell Service)作業
NAME 身分證號碼 IDENTIFICATIONPAPERNO. 支票或現鈔號碼 BILLNO. 外幣數目 FOREIGNCURRENCYAMOUNT 匯率 RATE 新臺幣數目 N.T.$EQUIVALENT 應扣費用 CHARGES 應付金額 NETAMOUNTPAYABLE 本行兌換臺端外國票據,如因寄送國外付款銀行收帳時遺失,仍請協同本行作必要之處理,如發生退票,請於接獲本行通知後,即將票款照數退還本行。 賣主簽名 SELLER'SSIGNATURE 電話號碼 TELEPHONENUMBER 地址 ADDRESS 收兌處簽章 AUTHORIZEDAGENT 一式三聯第一 第聯 三交 聯 客 留戶 存備第 查二聯送本行
主要負責車輛調度、機場接送、代客泊車(valet parking)、開門迎賓、行李運送及寄存的服務,亦提供如旅客諮詢、遞送客房報紙、收寄郵件包裹、旅客留言、代客尋人(paging service)等服務。此外,因為許多外地旅客會需要知道當地的相關資訊,而服務中心人員因為位在旅館大門出入區域,所以最常被客人詢問到這些資訊,故服務中心人員須對旅館內外的資訊瞭若指掌。舉凡旅館附近的美食餐廳、休閒娛樂、逛街購物的所在地點,甚至前往某處的大概車程及車資、店家營業時間及最低消費等,都要熟悉知曉。
總機人員的服務需要隨時保持最佳的禮貌,並需要經常使用所謂的「魔力字眼(magic words )」,如「請(please)」、「謝謝(thank you )」、「對不起、抱歉(sorry/excuse me)」等,此外總機的應答態度要親切、友善並展現專業性,使來電者在電話那一端真正感受到高品質的話務服務。
洗衣房一般員工:包括:布巾員、衣務(整衣)員及乾(水)洗(燙衣)員,由於不需面對客人,因此專業度和是否能確實執行標準作業,是評估員工是否適任的要素。 洗衣房主管:對布品處理必須具有相當專業的知識,需要了解洗衣的程序、洗滌藥劑的種類、有機溶劑的添加比例、機械設備的簡單保養、各類衣物質料、熨燙的方法等。
洗衣房一般員工:包括:布巾員、衣務(整衣)員及乾(水)洗(燙衣)員,由於不需面對客人,因此專業度和是否能確實執行標準作業,是評估員工是否適任的要素。 洗衣房主管:對布品處理必須具有相當專業的知識,需要了解洗衣的程序、洗滌藥劑的種類、有機溶劑的添加比例、機械設備的簡單保養、各類衣物質料、熨燙的方法等。
洗衣房一般員工:包括:布巾員、衣務(整衣)員及乾(水)洗(燙衣)員,由於不需面對客人,因此專業度和是否能確實執行標準作業,是評估員工是否適任的要素。 洗衣房主管:對布品處理必須具有相當專業的知識,需要了解洗衣的程序、洗滌藥劑的種類、有機溶劑的添加比例、機械設備的簡單保養、各類衣物質料、熨燙的方法等。
洗衣房一般員工:包括:布巾員、衣務(整衣)員及乾(水)洗(燙衣)員,由於不需面對客人,因此專業度和是否能確實執行標準作業,是評估員工是否適任的要素。 洗衣房主管:對布品處理必須具有相當專業的知識,需要了解洗衣的程序、洗滌藥劑的種類、有機溶劑的添加比例、機械設備的簡單保養、各類衣物質料、熨燙的方法等。
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飯店一般採用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規範、工作時間表等等。 組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關係，是組織形式的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權範圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關係或不同部門的職員之間的間接關係皆不明顯。 由於這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖示的重要補充說明。 工作種類. 工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。 對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的範圍都有幫助。 工作種類說明包括鑑定數據、工作概要、職責和要求。 工作規範是陳述一項工作要達到的標準，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。 工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。
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