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迅速處理投訴，作出調查及回覆投訴人； 回覆信用詞適當，語調誠懇，既能清楚陳述機 構觀點和服務程序，亦能尊重投訴人的意見； 回覆信內容包括改善措施或方案； 前線員工是提供優質服務的第一線，給他們適 切的支援及培訓，能減低投訴出現的
2024年8月9日 · 如何快速且有效地理解投訴信內容？ 首先，仔細閱讀投訴信，並標記出關鍵字詞和重點。 其次，嘗試理解投訴者所表達的情緒和訴求。 最後，將投訴信內容歸納整理，以便更清晰地掌握問題所在。 如何撰寫專業且有效的回覆信？
示例（一）：投訴成立. 陳大文先生台鑒： 頃接陳先生六月三十日來函，投訴本公司8A路線小巴對候車乘客構成影響，並涉嫌違反《禁止汽車引摯空轉條例》。 【表示知悉事件】本公司對上述事件甚為關注，立即作出調查，現覆調查結果如下： 本公司分別於七月五日、八日（平日）及十日（假日）的繁忙及非繁忙時段，派員到安居花園公共汽車交匯處觀察，每次觀察一小時。...
本網頁介紹了回覆投訴信的作用、寫作前提和語氣要點，並提供了兩個典型的回覆投訴信範例。回覆投訴信必須採用正統的書信格式，並用嚴謹有禮、平和得體的語言，提供合理的答覆和解決方法。
本手冊提供了各種公函的格式範例，包括致個別市民、公營或私營機構、公務員同事、其他機構或人士等。其中，答覆投訴是一種公函的類型，可用於回應投訴者的問題或爭議。
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正面回應投訴. 正面回應指：假如投訴成立，不能迴避問題，應承認責任，正面解釋情況，並向 對方致歉；如投訴不成立，不可反駁對方，應 提出適切理據，從正面解釋立場，希望對方明白。 理據充分、恰當. 理據是回覆投訴的重要一環，無論投訴成立與否，都必須提出 充分、恰當的理據，作合理解釋。 論述過程必須合乎邏輯，避免予人推搪、狡辯之感。 總結立場，並提供解決方法. 應向對方 總結立場，並提供 解決問題 的具體方法，例如責任在哪一方、應如何跟進事件、有甚麼方法解決問題等，讓對方感到回覆者有誠意化解矛盾，並提供妥善服務，消弭對方的不滿。 適當援引條例.
