衝突處理及調解技巧 相關
廣告超過十年合法收帳經驗，客戶包括各大銀行及信用咭中心等，信譽可靠！ 解決賬務疑難、專業賬務管理，來自環球利高顧問公司！
搜尋結果
其他人也問了
如何處理衝突?
如何化解人際衝突?
如何有效處理職場上常見的衝突和糾紛?
衝突和紛爭如何有效增潤關係?
如何運用技巧建立有效的調解結果?
調解員如何協助及教育當事人處理及解決衝突?
掌握解構及處理衝突的基本方法. 提升調解的認識和技巧運用. 善用調解策略在工作和生活中. 認識衝突的原理和成因. 各種解決衝突的途徑. 調解的概述及認識. 四種溝通與談判之道. 如何運用談判的策略. 調解的模式和流程. 調解員的角色. 調解員的開場白. 調解的技巧及過程 - 個案練習. 個案研究及角色扮演. 有關課程之編排，導師會因應教學流程而可能作出修改，敬請留意。 培訓導師. 蔡綺文女士現為一位心理輔導學家、資深培訓師、婚姻及家庭治療師。 她目前正為親子雜誌『學前教育』及報章『信報』撰寫心理分析專欄。 蔡女士曾在法庭工作接近廿載，對訴訟、談判、調解，甚有心得。 她亦是香港及澳門等大學的客席導師，具豐富的管理、諮詢及輔導經驗。
調解可以幫助衝突雙方在一個良好的氣氛下，尋求可行的解決方案，打破僵局。 如果能夠善用調解技巧，將有助減少醫護與病人家屬的對立情況。 本課程結合概念的理解及運用，除了理論講解外，也會分享真實案例，並設有角色扮演和練習環節，加強學員對技巧的吸引和應用。 課程內容. 付款形式： (a) 支票，支票抬頭請寫上「Yan Chai Hospital Social Services Department Professional Training Centre」，支票背面寫上姓名及聯絡電話；或.
繼而讓學員練習不同的調解技巧處理投訴和職間同事的衝突。 是次課程中，導師會分析職場衝突的成因，如何演化成部門或機構的危機。 Skip to main content
- 自序
- 前言
- 解決衝突的錯誤方法
- 解決衝突方法的種類
- 談判/商議
- 談判的方法及種類
- 利益立場/競爭性談判
- 和解性談判
- 談判特點
- 調解種類
- 訴訟和解
- 民間調解
- 仲裁調解
- 刑事調解
- 何謂溝通?
- 人與人溝通的原則
- 人與人溝通的特性
- 例子三
- 情緒的產生
- 認識及分析情緒
- 協助當事人投入調解過程
- 調解中常見的道歉種類
筆者在過往所處理的眾多民商事訴訟案件中,看見不少爭議人由於個人的偏見、利益與需求的競爭、個人情感的創傷等不同原因而引發衝突,往往不自覺地選擇訴訟來維護自己的權益及懲罰對方的不義行為。 「訴訟」是一隻很奇特兇惡的猛獸,外表看起來很平凡,很容易讓爭議人騎上啟動,所需的法庭費用亦很少(因為香港法院的收費是不按訴訟標的金額收費),由港幣數百元(小額錢債審裁處)至一千零四十五元(高等法院原訟庭),很多人都很樂意使用它來伸張正義及懲罰對方。可是,很多爭議人不明白「訴訟」的殺傷力和個性特質。「訴訟」一旦啟動後,爭議人是很難從訴訟上全身而退卻不受任何傷害的。這是因為很多民商事訴訟案件中的答辯人是可以向原訴人提出反申索,讓原訴人成為反申索的答辯人,迫使原訴人不能隨意撤訴,否則將會承受敗訴的苦果。 再者,爭議雙...
作為一位專業的調解員,應當擁有下列的基本知識或調解技巧:(一)衝突的成因及解決方法;(二)聆聽及溝通技巧;(三)調解及解決糾紛的原理及技巧;(四)促進及協商談判技巧;(五)打破談判僵局技巧;(六)基本的法律知識;和(七)草擬調解協議書技巧。任何有志從事調解的人士,應當對衝突的性質、成因及處理方法有基本的認識及了解,並且懂得運用同理心、積極聆聽及溝通技巧,先與爭議當事人建立友好互信關係,然後在安全平和的環境下,引導他們向其披露自己的立場、需要和憂慮。 調解員須妥善安排當事人在一個安全及舒適的環境下,有序地渲洩他們不滿的情緒,然後恰當地運用情緒管理技巧,處理爭議當事人的不滿情緒,讓他們可以冷靜地思考及面對困難,避免因氣憤或內疚而作出一些害人害己的行為或決定。同時,調解員應當運用解讀(毒)的溝通技...
人與人之間的衝突,是每個人成長過程中不可避免的。面對矛盾時,每個人會有不同的反應。有些人會堅持己見,不肯作出任何讓步,看看誰人的決心和耐力強,看誰首先放棄、屈服;有些人則會不斷埋怨對方或向對方作出批評、指責,更甚者會向對方使用暴力,迫使對方屈服退讓;有些人更會選擇以消極方法來避免或逃避衝突,例如:選擇停止與對方對話、放棄自己的訴求。這些都不是解決衝突的理想方法,因為問題未能真正妥善解決。
解決衝突的方法有很多種,其中最常用的是下列五大類: 談判/商議; 調解; 仲裁; 訴訟; 專家評估/裁決。
很多衝突是可以由爭議當事人自發地運用個別談判/商議方法及技巧自行解決的。「談判」是一種很基本的個人技巧,用作說服別人放棄或改變對方立場而作出讓步,來達到滿足自己的目的。「談判」是需要不斷的往來溝通、變更立場和交換利益,直至達到彼此認同可以接受的利益分配為止。在談判過程中,爭議人會自發地討論他們的立場和分歧,嘗試以自己付出的最少代價,迫使對方作出妥協或讓步,爭取最大的利益。
談判的方法及種類很多,可分為三大類別: 利益立場/競爭性談判(position bargaining); 和解性談判(compromise bargaining); 原則性談判(principle bargaining);
這是一般人普遍使用的談判方法。爭議人採取利益談判方式進行談判,是抱著與對方競爭的態度,他們會使用各種手段和方法,迫使對方放棄其立場或要求,獲取最終的勝利或最大的利益。 在這個談判策略中,談判雙方都要從對方手上爭取得最大的利益或贏得有關爭議。談判的特點可以簡略分為下列各點: 視自身的利益較對方的利益為重要,為了獲取最大的利益,會使用各種手段或方法打擊對方,強迫或要求對方作出讓步,抗拒改變自己的立場; 利用不同的策略,例如:使用欺騙手段、發放錯誤資料,使對方作出讓步; 營造一個緊急的談判氣氛,迫使對方妥協; 不斷地向對方施加壓力; 不信任對方; 雙方須經多次談判,逐步放棄或改變自己的立場,直至雙方的分歧逐漸收窄,達成妥協。 這個策略何時適合使用? 談判參與人的能力或談判籌碼不相稱; 談判參與人一...
在這一種談判方式中,爭議人抱著要達成共識為談判的主要目的,強調盡力維繫雙方的關係。為了達到維繫、保障雙方未來關係的目的,爭議人往往準備作出較大的讓步。這種談判方式又稱為建設性或合作性談判。
這一種談判方式有下列特點: 談判某一方視對方為朋友或夥伴; 為了成功達到調解協議,願意不惜一切代價作出重大的讓步或妥協; 爭議人會採取誠實、坦白態度進行談判; 爭議人會尋找建立互相信賴的基礎; 爭議人會提出建設性建議; 爭議人會容易改變本身的立場。 這個策略何時適合使用? 爭議一方需要與對方繼續維繫現有的良好合作關係; 爭議一方期望可與對方維持長遠合作關係; 爭議一方不會視對方為競爭對象; 爭議一方需要一個快速和解結果。 使用這個策略有何危險? 談判者會被對方視為軟弱,容易給人欺負; 因為強烈的和解意欲,使妥協方容易太早放棄自己的立場和利益,而招致嚴重損失; 可能會有強烈挫敗感。
「調解」是一種以中立的第三者,協助爭議雙方以談判方式的非訴訟解決糾紛方法。「調解」在中國內地已經很普及和廣泛使用。從訴訟角度來看,「調解」大致可分為「訴訟調解」、「訴訟和解」、「民間調解」、「仲裁調解」;而從應用角度來看,「調解」可以分為「家事調解」、「朋輩調解」、「刑事調解」、「社區調解」、「商業調解」等。這些不同種類的調解,是現今中國內地和香港經常使用的解決糾紛方法。
「訴訟和解」是訴訟當事人在進行民事訴訟的過程時,自行與對方進行平等協商,並嘗試與對方達成和解,終止他們進行中的訴訟。「訴訟和解」是一種自力救濟,由當事人自行以平等的方式進行協商談判,解決他們的爭議。在中國內地,訴訟當事人所達成的和解協議,可提交法庭審核,經法院審查確認後,將會以調解書的形式生效,終結有關訴訟。調解書簽收後,訴訟當事人便不能再次起訴,也不能上訴。 在香港,訴訟當事人也可在民事訴訟期間進行「訴訟和解」,他們可在各自律師的協助下,以平等的方式自行進行協商談判,解決他們的爭議。訴訟雙方達成和解後,訴訟當事人可提交和解協議書給法庭審查,及要求法庭把和解協議的內容寫入法庭判令,終結有關訴訟。在和解後爭議雙方便不得反悔,否則,另一方可申請法院強制執行。假若訴訟當事人沒有提交和解協議書給法庭...
在中國內地,糾紛當事人也可使用「民間調解」來解決他們的爭議。「民間調解」是指爭議雙方當事人邀請當地處事公道、有威望的人充當中立的第三者(即調解員)來主持調解。這種調解活動是自發性的,並沒有特定組織。調解糾紛的範圍僅限於一般社區糾紛,其調解協議不具強制性,只依靠當事人自覺履行。倘若一方反悔,另一方不能申請法院強制執行,需另行起訴於法院。 在香港,糾紛當事人可以自行邀請當地處事公道、有威望的人充當調解員主持調解,也可以邀請香港調解協會認可調解員為他們進行調解,名單可從香港調解資歷評審協會、香港律師會等非牟利組織的認可調解員名冊選取。香港調解資歷評審協會有限公司、香港律師會等調解員名冊是由不同國籍、擁有各種專業知識、豐富經驗與技術的專業人士(包括:律師、社工、心理專家、工程師、會計師等)組成。調解...
在中國內地,「仲裁調解」是仲裁庭在作出裁決前,先行調解。若爭議當事人雙方自願調解而又能達成和解協議,他們可要求仲裁庭製作和解協議書或仲裁裁決書,並在雙方當事人簽收後即發生法律效力。若仲裁調解協議書生效後,義務人不履行仲裁和解協議書內的義務,權利人可以申請人民法院強制執行。若當事人不願意調解,或調解不能達成協議,或者在和解書送達簽收前反悔,則仲裁庭將會繼續進行仲裁及作出有關裁決。 在香港,在進行仲裁期間或仲裁程序開始後,只要爭議當事人雙方同意,便可以自行與對方進行調解協商,或自行另聘調解員,協助他們進行調解。爭議當事人雙方若能達成和解協議,可要求仲裁庭按和解協議內容製作仲裁裁決書,並在雙方當事人簽收後即發生法律效力。若當事人不願意調解,或調解不能達成協議,則仲裁庭將會繼續進行仲裁聆訊並及時作出...
「刑事調解」又稱為「恢復性調解」(restorative mediation),是以調解方法實踐「恢復公義」(restorative justice)。刑事調解的目的是透過調解,讓加害人真正認識自己的犯罪行為,為受害人所帶來的傷害和負面影響,使其可以自我反醒。這是因為復和調解給予加害人一個機會去親身體會和感受自己的加害違法的行為對受害人或其他人所造成的影響。 在「刑事調解」的過程中,加害人必須面對受害人及承認自己的過錯、聆聽受害人對罪行的告白和感受,讓犯事者可以深深了解自己的行為,對別人造成了何等程度的創傷和不可逆轉的後果,促使違法加害人為自己的行為感到羞恥和真心的歉疚,而這些復和調解產生的「歉疚」,往往是優於面對懲罰產生的「後悔」。這是因為當加害人知道自己的違法加害行為對受害人造成不能磨滅...
溝通一詞源於拉丁文「communis 」,其原意為共同(to make common )、分享(to share )的意思。根據學者李元墩1 的「溝通」定義:「所謂溝通(Communication)就是將訊息以及其涵義,經由各種方法或媒體,傳達給他人的程序。訊息包括消息、事實、思想、意志、觀念、態度等,而傳達的方式則有文字、語言、動作、表情或其他媒體。」因此,溝通是一種人與人之間,以言語或身體語言方式,向對方傳遞情感、態度、事實、理念、需要、需求和思想的過程。一個良好的溝通,必須是雙向表達的過程。溝通雙方必須專心聆聽,用心去了解和感受對方正在說什麼、想什麼和有什麼的感受(包括對方的情緒),並且把自己的想法和感受,運用適當的言語及行動來回饋給對方的意思,促使對方接受和認同你所發出的訊息而達成共...
人與人進行溝通時,應當遵守以下各種的原則: 彼此尊重。與他人進行溝通的時候,必須持有尊重他人的態度,否則在溝通的過程中容易引發衝突,中斷彼此的溝通; 注意肢體語言。同一句說話,以不同的語調發出,或夾雜不同的面部表情或身體語言,是會有不同的意義,尤其是那些口是心非的溝通態度。因此,人與人溝通的過程,肢體動作扮演著重要的角色,否則溝通的質素將會受到負面的影響; 選擇適當時機。不同的情境會直接影響溝通的影響力,在恰當的時機說出恰當的說話,可以提升溝通的效果; 做好情緒管理。情緒直接影響訊息的接收和理解。一旦溝通牽涉到不同利益而引發情緒的波動和偏見時,當事人會選擇性接收和曲解有關的訊息,不利於溝通對話,容易引發衝突。因此,與他人進行溝通時,應多做良好的情緒管理; 察言觀色。身體語言所表達的意義或訊息...
人與人溝通有以下的特性: • 具針對性。溝通的主要功能是傳遞訊息,把自己的意欲傳達給他人,期望對方可以作出適當的回應和取得自己所期待的立場,接受以互利互惠的合作思考方式解決問題。例如:從討論「如何爭取兒女對自己的愛心」,轉變為討論「如何一起做好父母親的天職,給予子女們在成長過程中所需要的父母親的愛護和關懷」,鼓勵爭議當事人一起積極參與及共同分擔子女的教育及生活開支。
在離異分居發展的過程中,丈夫與太太正處於不同的情緒階段(附件三),他們的處事態度會有不同程度的差異,因此引發不同的反應及衝突。例如:在決定離異分居前,太太對丈夫待人處事的態度感到失望或氣憤,常常對丈夫發出怨言;而丈夫可能受文化背景的影響,未能接收這些不滿情緒背後的訊息,沒有正視婚姻上的問題或尋求婚姻輔導,甚至認為自己是個好丈夫,每月會按時給妻子足夠的家用開支,算是盡了丈夫的責任。丈夫認為妻子無理取鬧,可以不用理會,沒有嘗試去了解妻子向他發出怨言的真正原因,妻子則漸漸感到無法繼續與丈夫溝通及一起生活下去,在忍無可忍的情況下,攜帶子女離開居所,終結他們的婚姻。 很多爭議人由於文化背景、種族背景、性別、個性、教育水平及情緒狀態,往往會影響個人的感受、行為及判斷能力,引發不同程度的衝突糾紛。調解員可...
在調解過程中,爭議人的「感受」可能要比「說話」更重要,因為當爭議人開始與對方進行協商談判時,其情緒會很容易牽引另一方的情緒。尤其是當一方爭議人備受壓力時,更會產生受威脅的感覺。這些感覺若得不到紓緩,會使爭議人產生恐懼而啟動自我防禦系統,即時作出反擊。對方亦因其責備而產生相應的「恐懼」情緒,這些「恐懼」會激發自我防衛機制而作出還擊。若爭議人在長時間下承受很大的壓力,會有很負面的表現,情緒變得波動,很快就把談判協商推向僵局。要了解爭議人的情緒波動程度,調解員須仔細觀察爭議人的身體語言,靜心傾聽對方的說話。
調解員需要對情緒作出分析,選擇恰當的介入方法。爭議人在調解過程中會經歷不同的情緒波動階段,包括:憤怒、憂傷、否認、談判、接納。若調解員未能掌握這些現象,以恰當手法處理,可能會阻礙爭議人達成協議。 在調解過程中,調解員必須控制爭議人激動的情緒,但這並不代表要全面禁止爭議人發洩。容許爭議人發洩其高漲的情緒,可以達到以下效果: 幫助紓解他們的憤怒、憂傷; 讓對方可以冷靜地聆聽宣洩者的內心指控、訴求及感受,以免爭議雙方因彼此之間的偏見而中斷溝通; 引發對方在回應宣洩者的指控、訴求及感受時,披露更多隱藏的資料,使調解員加深了解事情的真相。 不過,在爭議人的宣洩過程中,調解員要小心監察及處理,如果不加控制,會引發粗暴的爭吵,使爭議人雙方進入破壞性行為,使調解無法繼續進行。 此外,調解員必須在調解開始的時...
有時,調解員會發現當事人在調解會議的表現並不投入,這時可以嘗試提醒當事人參與調解的目的,例如:「假若你們不能在這裏解決你們的衝突,將會有什麼樣的結果?」調解員亦可藉著提問他們的期望,來提醒當事人參與調解的目的和重要性,鼓勵當事人積極參與,例如:「你們希望得到什麼樣的結果呢?」,並帶領他們專注於調解會議有待解決的問題。 第二十章
策略性道歉。這類道歉十分普遍,目的是嘗試以道歉修辭與對方建立關係,期望達到影響對手的行為和決定為止。這類道歉基本上是競爭性的,而不是妥協性的,聆聽者往往感到對方缺乏誠意。比如:加害者說:「對不起,但是我並沒有做錯甚麼事情。」 申辯性道歉。這種道歉的目的是漂白自己的過錯,並且以各種各樣的藉口或理由逃避責任。因此,道歉只是空洞的姿態和缺乏真誠。比如:丈夫對申請離婚的太太說:「對不起!我已經很努力工作,但我還沒有想出其他辦法可以給你及孩子們家用。」 坦誠性道歉。在調解過程中,加害者坦誠地向受害者表示悔意及道歉,並確認對有關的冒犯行為及其造成的傷害,願意承擔相關的責任,希望取得受害者的諒解。這種道歉可以彌補感情的傷害和改變彼此之間受損的關係。 因此,只有坦誠性的道歉才會有助減低衝突,調解員應當謹慎考...
本書介紹了調解和調解所需的法律知識和技巧，鼓勵更多人士參與專業調解，減少日益繁重的訴訟及它們所帶來的負面影響，締造和諧社會，達至「以和為貴」的理想境界。
本科主要闡述有關調解的應用與技巧，當中分為三大部分，包括調解的基本概念、調解程序和技巧，以及調解的實際應用。. 第一部分會說明日常衝突的成因，並會比較調解與其他解決衝突方法的優劣。. 第二部分會介紹進行調解的步驟和調解的常用技巧，協助 ...
要有效處理衝突和糾紛，調解是其中一種最有效解決糾紛的方式之一。以下筆者作為調解衝突處理專家會簡單闡述調解中的三個技巧如何應用處理職場上常見的衝突和糾紛，三招令讀者成為職場衝突調解達人。第一招：積極聆聽雙方想法
