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- 重整遇上數位化趨勢，行動 App 成功扭轉既定印象
- 取消隱藏手續費和銷售佣金，贏得客戶信任
- 訓練人才新目標，從賣產品改為「使客戶生活更容易」
- 改變薪酬制度，專業人才、高階主管參與改革
顧客導向也許是一個直觀的概念，但從只注重產品布局回歸到顧客導向，卻花了 RBS 幾十年的時間重新聚焦，RBS 為了在比以往更競爭的金融業生存，必須扭轉顧客的印象，提升顧客體驗，包括結合 IT 簡化程序，以及不停的數位化創新，雖然因此裁撤實體分行解雇了許多員工，但數位化和建立新的數位形象，是扭轉銀行舊有印象最好的方法。 NatWest 行動網銀成為新的數位代表品牌，其行動 App 的盛行是逆轉成功的要素之一，有四分之三的客戶使用數位平台，使消費金融業務快速增長，並透過行動平台蒐集淨推薦值（Net Promoter Score, NPS），從使用者的回饋中了解客戶想法和需求。
2013 年售出海外業務後，RBS 專心於英國的消金市場，把重點放在風險較低的一般金融業務，慢慢重建政府與消費者的信任。以顧客為中心的革命轉變也從當時發起，為了讓顧客有更方便、快速回應的體驗，整個服務程序都必須重新考慮，從開戶開始盡量免除各種繁複的程序。 2014 年 RBS 決定取消隱藏費用，以取得客戶真正的信任，包括信用卡手續費及其他各種通路的不透明費用，還將其稱之為不佳利益（Bad Profit）。2015 年進行更大刀闊斧改革，將所有前線櫃台銷售金融產品的佣金取消，改由讓顧客為銀行員工的服務評分，但不完全連結員工的薪水。在金融風暴之前，RBS 以銷售為目標曾經橫跨全球市場，然而因為後來遭遇的轉變，決定重整組織文化，給員工的任務是每天問自己，幫助客戶達成了什麼，希望員工開始為客戶做一些...
將產品別分類轉為客戶整體需求是一項重要的決策，涵蓋客戶的所有需求，例如客戶買房後，需要維護房子，產生許多固定支出，為未來儲蓄等。 為了滿足這些需求，不再只是請客戶到不同櫃台辦理業務，而是照顧整體的需求，RBS 認為，金融機構只有維持好這樣的財務諮詢功能，才能一直與金融科技競爭，對 RBS 來說，這是一個非常大的改變，當所有銀行都還維持以功能別分類業務時，他們已經開始改變。訓練員工們將工作的目標放在使客戶的生活更容易（Make customers' lives easier），也就是能更方便取得需要的金融服務，而非只追逐業績目標，因最後可能只會走回過去企業併購和財務危機的老路。 在員工訓練上，要達成這樣的目標，等於是將銀行工作的模式完全改變，必須讓熟悉金融產品的員工加入客戶諮詢中，熟悉個人帳戶...
以往負責放款的主管和負責帳戶的主管工作不一定會重疊，但新的模式必須結合科技和業務兩類員工，一起找出適合客戶的運作，例如 RBS 找了一個假日，讓 1,600 位科技部門和業務部門員工分組討論，來設計符合客戶需求的服務，讓專業人才互相激盪想法。 以改善申請房貸過程為例，RBS 為了維持房貸業務規模，並藉此與客戶建立好關係，不再只是推出房貸利率優惠的產品特性，而是從整個買房過程下手。RBS 集結了各部門的人成立小組，包括業務和科技部門，使申請房貸的過程以客戶為中心，客戶可以透過手機或電腦，在 1 小時內完成線上申請，而接下來的程序和審核結果也都使用電話，而不須本人在場，審核結果縮短至幾天而非幾周，申請程序也簡化許多，若有其他資料輔佐資產估價，就不需要再進行一次，貸款者的所得和消費紀錄也都可以從信...
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2012年5月4日 · 台北時間周五下午4:00，RBS股價勁揚 2.53% 暫報 25.17 英鎊 ；去年該行股價重挫 48% 後，今年迄今已反彈 22% 。 2008 年以來RBS已於全球裁員逾 3 萬 5 千人，資產出售套現規模高達 7000 億 英鎊 。 掌握全球財經資訊 點我下載APP. 文章標籤. 蘇格蘭皇家銀行 RBS 英政府 紓困金. . 上一篇. SK海力士放棄競購爾必達. 下一篇. iPad 2升級版采用32納米芯片：續航時間提升16% . 人氣排行. 看更多. 總覽. 台股. 美股. 1. 〈台股盤前要聞〉法人棄愛權值雙雄、海運SCFI指數22個月新高、新承作房貸創新高. 2. 消費降級！ 米其林餐廳接連倒店 北京中產階級吃不起精緻西餐了？ 3. 【袁志峰專欄】港股有技術反彈空間. 4.
〔編譯盧永山／綜合報導〕英國政府將在幾個月內開始出售所持有的321億英鎊（合492億美元）蘇格蘭皇家銀行集團（RBS）股權，這個市場期待已久且具高度象徵意義的動作，意味著英國已走出金融危機的陰影。
