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客訴為什麼要低頭道歉?
2021年1月26日 · 感謝顧客指教. 第一款：理智斷線型. 這款客人的情緒張力相當飽滿，電話接起免不了先是一頓刮，宣洩自己的不爽和積攢的負面情緒。 雖說放低姿態、致歉、安撫能很大程度降低客戶的情緒，以利後續協助解決問題；我則喜歡用不卑不亢，不刻意放低姿態的方式。 常見的安撫開頭是【很抱歉造成您的困擾】，而我喜歡用【我明白這件事情造成您的困擾】，後續重複方才對方所述之情況，提供相應的解決方式，表達自己會負責讓問題獲得妥善的處理，將他們從情緒漩渦中拉出來，才能讓後續事項順利進行。
2020年12月9日 · 卡內基訓練中，有一套處理客訴的方法，大致可分為4大步驟： 表示尊重：不管客訴是否合理，一定要抱著尊重的態度來處理，不能輕慢以對。 展現同理心：對於客戶所遭受的損失和不便，展現同理心，讓客戶感受到你真心站在他這邊。 肯定對方：找出客戶身上的一個優點，給予正面的回饋。 比方說，稱讚對方是個嚴謹的人，或著像上述例子中的老闆，可以說：「謝謝你告訴我們這個問題，幫助我們研擬改善之道。 提出解決方案。 不難發現，前3項的步驟都是跟處理客人的情緒有關，可見在處理客訴時，首先之務，就是先將對方的火氣化為無形，之後再提解決方案，不論效果如何，客戶都比較容易接受。 此外，能不能妥善處理客戶，除了第一線的業務、服務人員，高層主管的態度也相當重要。
2016年11月11日 · 盧汶芳認為，處理客訴時多做一點、多想一步，能大大降低客訴上門的機會。 以店門口的防盜門為例，有時店員在結帳時，沒完全將商品鎖住的磁性消去，導致客人走出店面引起防盜警鈴大響。
2020年10月8日 · 顧客意見處理的三個步驟：傾聽、致歉、從寬，其實貫穿了「溝通」兩字。 如果在處理客訴時，客服一昧滔滔不絕，反而在第一步就讓客戶感到被拒於千里之外；但懂得傾聽的人，才能讓顧客感到心情與意見被重視，讓顧客的心情獲得舒緩後再從顧客反應的資訊中，掌握顧客在乎的重點。 如果顧客的需求是在客服權責範圍內，那客服可即時的反饋。 反之如果該要求不在權責範圍中，也要讓顧客知道將與主管反應，並在何時之內以什麼方式回覆，如此一來顧客便可感受到不論是心情還是事情，公司都已經知道顧客在乎的是什麼，這樣就能即時、有效的化解客訴危機。 歡迎與我們聯絡 、 、 ，了解更多教育訓練課程。 本文作者：知名商場 客服主管 Summer. 責任編輯：PBS 寶渥商學院 編輯部. Tagged: 客訴處理, 顧客意見.
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2008年9月1日 · 事實上，客訴是「來自客戶的重大訊息」，企業可以透過客訴掌握平時很難了解的問題。 然而，每當客訴發生時，企業內部卻經常將之解讀為「一定是負責窗口不夠優秀，才會出差錯」。 因此，直接面對客訴的第一線員工，往往會以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理，反而造成「再度客訴」的惡性循環。 日本Management Support公司社長古谷治子表示，企業無法積極處理客訴的原因有4個： 歡迎訂閱《經理人》電子報，每天進步1%，一年強大37倍！ 1.被顧客激怒： 顧客在提出客訴時，經常會發出令人難以理解的憤怒。 身為第一線面對顧客的員工，突然被一個素昧平生的人咆哮又抱怨，任誰都會很驚訝，甚至被激怒，而無法用平常心去回答顧客問題，最終導致失去理智、事情愈演愈烈的狀況。 不懂財務，公司可能產生重大危機！
2016年10月13日 · 處理客訴SOP！. 4步驟，讓抱怨的客人變粉絲. 只要是有和客人接觸的工作，最難應對的就是處理客訴。. 大多數的工作者聽到客訴就害怕，因為顧客強勢的態度總是讓他們陷入恐慌。. 但其實，客人願意抱怨，表示他強烈的在乎、關心公司或產品，所以店家應該把 ...
實用客訴處理3大流程. 一、找出客訴真正原因. 二、分級處理即時回應. 三、便利客戶溝通管道. 從錯誤中學習：客訴的發生是成長的契機. 文 | 陳韻如Vicky 顧問. 客訴的開端. 許久之前我主持一場活動，主辦單位將貴賓的職稱寫錯，因此我使用麥克風大聲唱名歡迎此貴賓時將錯誤大大放送出去，此賓客對主辦單位相當不滿意，我當時年輕覺得非我個人的錯誤，而輕輕的對貴賓致歉，以為此事件就此結束，沒想到此貴賓事後對主辦單位挑出我許多苛刻的錯誤點，甚至提出我整場活動服務態度不佳。 此事件讓我日後一段時間無法承接相關案件，看到事件發展成如此，我一度非常沮喪委屈，但後來靜下心復盤思考，對方貴賓因為主辦單位沒有積極處理、我自己也沒有意識到事態嚴重而發怒，也是正常現象。 圖片來源：Pexels.
