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1. Regret（後悔） 不少企業或領導認為即使犯錯亦不能認錯，以為向公眾道歉、承認錯誤就是軟弱的象徵，會引發客戶的信任危機。 事實上，真誠的道歉和解釋，同時向公眾表示會杜絕問題再次發生，通常可平息眾怒，得到大眾的體諒及寬恕。 反之，越遲道歉，只會給予別人不想承認錯誤、「死撐」、狡辯的感覺。 2. Reason（理由） 即使會受到批評，主動解釋原因也很重要，說明錯誤不是故意造成。 如果把犯錯原因避而不談可能做造成反效果， 更加激起公眾憤怒。 因此處理投訴時需要保持客觀，即使錯不在你，也可就事情的不幸表示歉意，讓大眾感受你的真誠。 3. Remedy（補救） Action speaks louder than words.
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