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  1. 神秘顧客(又稱神秘客戶、神秘客、神秘访客或神访 [1],英語: Mystery Shopper ),早於1940年已經開始用來評核員工的服務質素。除了是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外,也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標,及測試後頒獎表揚一些 ...

  2. 神秘顧客是聘請受過培訓的評核員以顧客的身份暗訪店鋪,記錄客觀行為和互動的過程,能完整的觀察和記錄一次完整的服務旅程。隨著網上購物變得普及,加上最近疫情關係,不少行業的顧客旅程也變得需要串連線上和線下渠道。天高可以幫您設計線上線下一體化(O2O) 的神秘顧客評核,兼顧門店 ...

  3. 6/9/2013 · 神秘顧客(Mystery Customer)神秘顧客是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由於被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

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    • 什麼是神秘顧客
    • 神秘顧客法的由來
    • 神秘顧客的優缺點
    • 神秘顧客的適用範圍
    • 神秘顧客的運作方法
    • 神秘顧客的作用
    • 神秘顧客服務質量監測項目實施要點
    • 神秘顧客的意義

    神秘顧客是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由於被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

    神秘顧客的監督方法最早是由肯德基、羅傑斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司,引進國內為其連鎖分部服務的。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑,但西方人的做事標準就是如此:把自己當成“笨蛋”,不論看似簡單或者複雜的事情,都會分成若幹步驟逐一完成。有了嚴謹的標準,即制度,就需要客觀的檢查。麥當勞就表態,它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目,即影子顧客,中國也同樣有相同的項目在進行之中。 這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質 、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞還表示,神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對錶現傑出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對於鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。由於影子顧客來無影、去無蹤,而...

    優點:可以對視窗行業中的各項服務項目進行質量控制;被調查者沒有意識被調查,故反映的情況準確性、真實性較高。 缺點:調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異,可能會對考核結果產生一定的反面影響;調查同時無法做記錄,難免有遺漏;無法觀察到內在因素,有時需做長時間的觀察。這樣,經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時,會導致考核結果失偏,缺乏公正和準確性。

    瞭解各種類型視窗行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度 、業務素質和技能等情況,廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院等視窗服務性行業。 作為競爭對手調查,瞭解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。

    觀察法: (Observational survey)調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄,以取得必要的信息。 問卷法: (Questionnaire survey)用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問,得到相應的評價。 詢問法:調查者根據調查的要求對被調查者,有目的的提出問題進行詢問。 在實際的現場操作中,各種方法是相互穿插運用的,其作用也是相輔相成的。

    第一個把快餐帶進中國的羅傑斯快餐店總經理王大東先生認為,羅傑斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好,要他們給員工打分,而他們打的分數與餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的,但之所以叫“神秘顧客”,就是因為員工們都不知道哪位是“神秘顧客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工作為“神秘顧客”,監督視窗服務。方式為詢問營業員簡短問題、用半小時觀察營業員的整體表現,然後填寫有關監測問卷,按月度整理後反饋給有關部門。有關部門據此對營業員 進行考核,決定是否繼續予以聘任。短時間內營業人員服務態度和熱情,有了極大的改觀,基本杜絕了過去應付檢查的現象。 “神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所採用,原因就是“神秘顧客”以中立的身份,在購買商...

    1、神秘顧客的選取 “神秘顧客”不同於一般性調查的訪問員,具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。“神秘顧客”分為兩種,一種為“即時神秘顧客”,隨機抽取那些正在消費、服務的顧客,對其進行即時調查監測;另一種為“長期神秘顧客”,在經過相關的培訓後,對服務專業型較強的公司、單位進行長期的監測。 2、神秘顧客的培訓 主要培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。 1)服務質量知識:行業《服務質量評估標準》和禮儀規範。 2)相關業務知識:對所調查行業的基本業務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。 3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基...

    神秘顧客”方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度,其方法只被為數不多的跨國公司和國內專業的市場研究公司所掌握,併在“悄悄地”地進行,不被外人所知。因此某種程度影響了“神秘顧客”方法在國內企業和咨詢調查業中的使用,距離廣泛的推廣尚有時日。但由於“神秘顧客”方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性,隨著中國加入WTO,國外更多跨國公司進行產品市場占領的同時,“神秘顧客”這種先進的管理經驗和技術也將滲透和影響到國內眾多企業的管理層,這樣國內眾多視窗服務型行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門就會首先採用,或者委托專業的市場研究公司採用“神秘顧客”的方法和技術進行服務質量的監控,並由此引發一場“以客戶滿意為經營導向”的“服務營銷”革命!

  5. 最初,神秘顧客只是集中針對零售業及餐飲業,後來逐步地發展至金融業,旅游業,醫療等各個服務性行業。 管理層都希望透過瞭解前綫的工作情況,從而改善服務質素,令生意能持續增長,有些情況則是收到客人投訴而又無實質證據,需要透過神秘顧客協助搜證。

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    服務通為什麼是「全球神秘顧客檢測協會」?

  7. 服務通有限公司 (ISA) 我們提供全面的零售業務服務 服務通成立於2001,是提供全面服務的代理公司。 我們的目標是成為香港神秘顧客服務領域的領導者,並進一步拓寬中國大陸市場。目前,我們已經建立良好的聲譽與口碑,在神秘顧客行業贏得了公眾的認可,得到2004-2012商界展關懷獎。

  8. 神秘顧客 (兼職) Mystery Shopper (Part-time job), Cheung Sha Wan, Hong Kong. 15,880 個讚好 · 1 人正在談論這個 · 135 次簽到. 神秘顧客服務協會 登入 登入 忘記帳戶?神秘顧客 (兼職) Mystery Shopper (Part-time job) @mysteryshoppers · 顧問公司 傳送訊息 ...

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