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日本人經常會用「盛情款待」（Omotenashi）這個字。 聽起來很棒，但我（本書作者）不太喜歡這個詞，因為會讓我覺得「經營者或管理層只是在仰賴員工的善意，怠惰自己本來應該要建立的機制」。日本在改革工作方式等名義下，不得不縮短勞動時間。勞動人口減少的狀況，想必今後會逐漸成為社會問題。如果不妥善建置包含科技等在內的機制，只會讓第一線人員疲於奔命罷了。有能力和善意的優秀人才便會第一個成為犧牲品。 先放大格局來思考，然後建立機制。如此一來，該機制就會縮短過去以來費時和費功夫的作業。重點在於要把空出來的時間，拿來做更有創造性的工作。 傑夫．貝佐斯常常告訴我們：「善意無效，只有機制才有效。」（Good intention doesn’t work. Only mechanism works.）直譯的話...

在亞馬遜，有個基本規則是不用條列式，而以文章形式來寫說明資料。在報告時，應該有很多企業會使用 PowerPoint 的條列形式製作簡報資料，但在亞馬遜可不能這樣。 為什麼？因為亞馬遜有個思維是：「說明資料的內容必須在事後重讀時，也一樣能夠理解。」 使用 Power Point 投影片來簡報的話，能夠以條列式列出重要資訊，清晰易懂，也可以插入各種動畫，讓簡報更活潑，加深聽眾的印象。簡報者若能完整補充、說明條列的內容，就可以讓與會者感受到整體感。 但亞馬遜認為，這樣一來簡報之後會有麻煩。例如每個出席者對於條列內容的解讀不同、忘記簡報者說過什麼、為了簡報者到底說過還是沒說過而起爭執等問題。 事實上，亞馬遜在創業初期，也曾使用 PowerPoint 來簡報，而提出「禁止令」的不是別人，正是傑夫・貝佐...

雖說是文章形式，也不代表寫得冗長就是好。 基本上，要選擇用 1 頁或 6 頁 A4 呈現報告內容，我們稱之為 1 頁報告（1 Pager）或 6 頁報告（6 Pager）。 1. 商務文件大都是一頁報告 關於報告書等文件，大都統整在 1 頁之內。 例如要寫關於發生問題的對應報告時，以「問題的具體內容、追查出來的發生原因、實際採行的對策」等內容為主，簡潔的統整在 1 頁以內。其中也要求具體的描述事實、情況。在亞馬遜，閱覽的文件幾乎都只有 1 頁。 1. 年度預算或專案說明則是 6 頁報告 另一方面，如年度預算或大型專案，基本上就必須整理成 6 頁。關於專案，必須簡單扼要的說明「專案的概要、財源、設定為目標的指標」。但可附錄圖表，頁數不算在這 6 頁之內。 1. 要求高度的作文能力 貝佐斯相當喜...

「畢竟受過某人的關照」或「不希望造成對方的困擾」，這種受到人際關係束縛的判斷，在貝佐斯心中完全不存在。 貝佐斯常對我們說：「要小心社會凝聚。」 社會凝聚的原文是「Social Cohesion」，也可翻譯成人際凝聚，或許讀者光看名詞，一下子還是無法理解。貝佐斯的意思，應該是指串通、喬事情以及與親近的人妥協。 不論在公司內外，為了維持良好人際關係，我們經常會傾向做出各種妥協。原本應該要再訂立更高的目標，但最後雙方滿足於折衷點而達成妥協，如此不斷循環……各位讀者是否也曾經歷過一、兩次這種事？ 當然，一個組織不可能沒有折衷點，但在重要的情況下必須排除組織內與公司內的彼此串通，這是貝佐斯的想法。

這是貝佐斯有次度假、來日本時發生的故事。當時我們挑選了20名員工與貝佐斯共進午餐。吃午餐時，許多人向貝佐斯提問，他在回答問題時便說明了社會凝聚這件事。 那位員工的疑問是：「公司正急速成長，組織規模也較以往大上許多，我想您也是第一次經營這麼大的組織體，您有沒有特別注意什麼地方？」對於這個問題，貝佐斯的回覆是：「我必須注意不要發生社會凝聚。」 貝佐斯以推測天花板高度的情境來說明： 「有兩個人在推測天花板的高度，其中一個人覺得應該是 2 公尺 50 公分，另一個人則覺得應該是 3 公尺。 「這時，聽到這兩個人對話的第三者便表示，那就決定它是 2 公尺 75 公分好了。聽到這句話，原本討論的兩個人也就這麼決定，最後就說天花板高度是 2 公尺 75 公分。 「這就是社會凝聚發生的瞬間。用模稜兩可的數字...

亞馬遜討厭彼此串通或與親近的人相互妥協。剛開始進入日本市場時，大家不太能接受這種想法。在被半揶揄為黑船的當時，一般的看法應該是「不妥協等於冷酷無情」。 在2000年，我以日本亞馬遜創始成員的身分進入公司，一開始是負責書籍採購業務。老實說，當時中盤商及出版社的負責窗口都很警戒我，有時也會拒絕和我交涉。 亞馬遜看重的只有一個，就是顧客。要比喻的話，顧客就像是北極星一樣的存在。 以價格來說，亞馬遜只思考如何才能以更低的價格提供商品給顧客。由於日本對書籍有所謂的再販制度（按：零售業者必須依照生產者指定的價格銷售商品），零售商必須以定價銷售，無法降價。因此亞馬遜便提供如免運費等服務來回饋顧客。 只要品項豐富、價格實惠，商品就賣得出去，這樣一來風評也會變好，人們更會來購買，這對於在亞馬遜的平臺銷售商品的...