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ISO 10002:2018 - Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations. Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. Status : Published. This standard was last reviewed and confirmed in 2023. Therefore this version remains current. CHF151. Add to cart.
認證標準. ISO 10002就關於機構內的產物，包括策劃、設計、運作、維繫及改進投訴處理程序方面提出了指南。 上述的投訴處理程序適合作為整體品質管理程序中的一環。 體系要求. 以下是認證的指引原則： 投訴處理架構. 策劃及設計. 投訴處理程序的運作. 維繫及改進. 附錄. 認證效益. 一個運作良好的ISO 10002投訴處理體系的優點顯而易見，其中包括： 向投訴者供一種開放、反應迅速的投訴處理過程，以於產生令投訴者和機構均感到滿意的回應措施. 強化機構的能力，使其能夠連貫、系統化而且反應迅速的方式來解決投訴，由此達到客戶滿意這個目標. 加強機構在識別趨勢和消除投訴成因方面的能力，從而使機構的營運得到改善.
2016年11月17日 · ISO 10002 :2018 全文為品質管制、顧客滿意、組織處理客戶抱怨指南（Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations），簡稱 ISO 10002 :2018 客訴管理系統。
This document provides guidance for organizations to plan, design, develop, operate, maintain and improve an effective and efficient complaints-handling process for all types of commercial or non-commercial activities, including those related to electronic commerce.
This third edition cancels and replaces the second edition (ISO 10002:2014), which has been technically revised. The main changes compared with the previous edition are as follows:
Email us: hk@bsigroup.com. Contact us online >. ISO 10002 is the international standard for customer satisfaction. It provides you with guidelines for putting in place your own complaints management system – helping you to identify complaints, their cause, and how to eliminate them.
顾客满意度标准ISO 10002:2004 是实施投诉管理体系的指导性标准， 可帮助企业识别、管理和了解他们在处理顾客投诉方面的成效。 该标准规定了成功处理顾客投诉的关键要求和投诉管理控制方法，以帮助您处理顾客对公司的不满。 ISO 10002 标准涉及希望超越顾客期望、提高客户满意度的任何组织，这是对各种类型和规模的企业的基本要求，无论企业处于私营、公共还是志愿者领域都是如此。 该体系有哪些好处？ 实施和认证顾客投诉管理体系有很多好处： 客户保留. 借助投诉管理体系，贵公司可提升保持顾客忠诚度的能力。 品牌声誉. 实施和认证投诉管理体系可向利益相关者展现您真正注重管理顾客服务问题，并拥有处理、分析和审核投诉的流程。 提高运营效率.
ISO 10002:2014 provides guidance on the process of complaints handling related to products within an organization, including planning, design, operation, maintenance, and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system. ISO 10002:2014 is not applicable to ...
2023年3月. 合庫公平待客再下一城 公股首家通過ISO 10002客訴品質管理驗證. 為響應金管會「金融服務業公平待客原則」以及落實公平待客原則之精神，合庫銀行以具體行動證明保護金融消費者的決心，自去年度開始導入ISO 10002客訴品質管理國際標準，並於2023年3月通過BSI驗證，成為首家通過ISO 10002驗證之公股銀行。 合庫銀行將以客為本、以客為先、待客以誠及公平待客奉為圭臬，為實踐公平待客理念，自2019年起除由總經理擔任「消費者保護暨公平待客推動委員會」召集人，每年度定期向董事會報告外，並設置客訴專責處理單位，由專責人員追蹤案件處理進度及掌握案件妥處情形，使民眾增加對合庫的好感度，大幅減少客訴案件的產生。
ISO 10002是國際標準化組織為客戶申訴處理制定的標準作業程序，為目前國際上最新且系統化的顧客服務管理體系。 當中包括制定了客戶申訴處理的服務承諾與流程的規劃、設計及實際運作和持續改善。 二、導入ISO 10002益處. 在世界各地先進國家，導入ISO 10002客訴管理系統成為企業發展的重要戰略資源，它能幫助企業邁向成功，提高市場佔有率與顧客忠誠度，進一步提升企業「以客為本」的專業形象，為企業開展更多的業務機會。 具體而言其益處包括： ˙讓企業建構一個以客戶為中心、一致、系統化及快速回應的客訴管理過程及系統； ˙讓企業加強其識別及減低客戶申訴因由的能力； ˙鼓勵員工加強其面對顧客的技巧； ˙用來向客戶證明的企業對客戶反應事項極為在乎及認真處理；
