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服務質素標準 (SQS) 每一個由社會福利署資助的社會服務單位均須接受服務表現監察，以確保服務單位能有效率地提供以人為本、講求問責、著重服務表現的福利服務。 其中在管理及提供服務方面，十六項「服務質素標準」（Service Quality Standard）訂明了福利服務單位應具備的質素水平。 01. 服務質素標準1：服務資料. 我們製備載有最新資料的單張，說明我們的服務宗旨、目標、服務對象、服務的提供方法，以及服務使用者申請接受和退出服務的機制。 我們的單張所用的文字措辭以明白易懂為原則，且備有英文版本，隨時供可能需要接受服務的人士、職員和市民閱覽。 我們會將單張派發給可能需要接受服務的人士、職員及本區有關的服務機構或社區團體。 02. 服務質素標準2：檢討及修訂政策和程序.
社聯參考香港社會福利署對受資助非政府機構實施的服務表現監察制度，已制定了十六項服務質素標準，詳列製備政策及指引，以確保發展方向和運作質量，並供公眾參考。. 十六項服務質素標準：. 下載. 標準一：服務宗旨及使命. 下載. 標準二：檢討服務質素的 ...
服務質素標準9概要 - 安全的環境. 各機構均有責任為其服務使用者、職員及訪客提供安全和妥善保安的環境。. 服務質素標準9旨在確保服務單位制訂計劃,利用下列方法履行其安全責任: 製備適當的政策及程序,並確保經常檢討和修訂這政策及程序. 確保辨識所有 ...
1. 政策目的. 執行單位. 1.1. 確保本會備有人力資源管理制度,在現有資源下甄選及聘用合適人選,為本會服務。 1.2. 確保本會各職級職員認識及了解人力資源、政策、角色及任務和清楚相關程序。 1.3. 確保機構有計劃地制訂「人力資源政策」,讓員工在人力資源政策管理下,得到適當激勵、輔導和發展。 1.4. 確保機構的政策及處理程序符合香港特別行政區之有關法例,如:僱傭條例或個人資料( 私隱)條例的要求,確保職員及應徵者的基本權益及個人資料得以保障。 2. 理念. 2.1 以公平、公正及良好僱主的理念設計一套人力資源管理制度,提供聘用、新職員之就職及導引、培訓及發展、督導、表現評估與紀律行動,為職員提供提升及發展技能的機會,都是為服務使用者提供優質服務的必要條件。
A. 服務質素標準3概要 ── 運作及活動記錄 . 服務質素標準3訂明服務單位須收集、保存、分析及派發其運作資料。 要求服務單位如此實行有多個原因。 第一,服務單位須按照要求,向所屬機構及撥款資助服務單位的其他人士交代。 第二,服務單位應向其管理層提供資料,使其在規劃及評估服務時有所依據,並能就服務的提供和如何善用資源作出適當決定。 服務單位及受資助機構的主管要取得所需資料,始能規劃和評估服務,但這方面要求並非服務質素標準3的重點,因此會在服務質素標準 6 及7的輔助文件中論述。 第三,服務單位應讓服務使用者及公眾人士知悉單位的活動和運作。 提供的資料類型和編製資料的方式取決於兩個因素:第一是提供資料的目的;第二是資料派發的對象。 B. 符合服務質素標準3的基本條件.
服務質素標準訂明服務單位必須設立一套機制以檢討及修訂其在不同的服務質素標準規定下的政策及程序,而在過程中亦必須有服務使用者及職員的參與。 「政策」是指服務單位處理問題時的背後哲學及大概模式。 「程序」則訂出執行政策的步驟。 發展政策和程序及將其書面化的目的是為服務單位提供一個獲認同的架構,以確保單位能持續提供高質素的服務。 政策及程序對服務單位很重要,因為它們能夠: 為服務使用者就所預期接受服務的性質及水準,提供清晰的指引; 讓職員清楚知道單位對他們在特定情況下的期望; 在考慮改變服務運作及執行有關措施時提供一個焦點; 確保為每一服務使用者所提供的服務都有一致質素。 服務單位單單倚賴不成文的政策及程序會導致危機,遇有重要員工的出缺,便會出現混亂、缺乏方向、甚至重覆制定政策的情況。
原則一:資料提供. 服務的宗旨和目標應明確界定,其運作形式應予公開,讓職員、服務使用者、可能需要接受服務的人士及社會大眾知悉,以資受惠。 標準 1. 服務單位確保製備說明資料,清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式,隨時讓公眾索閱。 1.1 服務單位須製備載有最新資料的手冊、資料單張或小冊子,說明其服務的宗旨、目標、服務對象、服務的提供方法,以及服務使用者申請接受和退出該項服務的機制。 1.2 服務說明所用的文字措辭,應以明白易懂為原則。 這些說明資料應隨時供可能需要接受服務的人士、職員和市民閱覽。 (視乎該服務的性質及服務對象而定,這些資料可能需要以超過一種語言提供;亦可能需要以錄音帶或影帶的形式提供,以及/或由專人向個別服務使用者解說。
